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河南省工程建设标准
河南省城镇公共供水行业服务规范
Customer service standards for public of Henan city water supply
DBJ41/T105—2010
主编单位：河南省城镇供水协会
批准单位：河南省住房和城乡建设厅
施行日期：2011 年 01 月 01 日
河南省住房和城乡建设厅文件
豫建设标［2010］56 号
河南省住房和城乡建设厅关于发布《河南省城镇公共供水行业服务规范》的通知
各省辖市住房和城乡建设局（委）、各有关单位:
由河南省城镇供水协会主编的《河南省城镇公共供水行业服务规范》,经评审批准为我省工程建设地方标准，编号为 DBJ41/T105—2010，自 2011年 1 月 1 日起在我省施行。
此标准由河南省建筑工程标准定额站负责管理。
河南省住房和城乡建设厅
二○一○年十月二十九日
前言
本规范是参照供水服务相关规范，及大量城镇公共供水企业供水服务应用的基础上，征求省内有关专家和使用单位的意见编制而成。本规范规定了河南省城镇公共供水行业关于供水水质与水压、业务办理、管道施工、客户服务、供水营销、供水设施的维护与抢修、二次供水服务、企业和从业人员供水经营服务、安装维修服务的基本内容和质量要求，从而达到规范河南省城镇公共供水企业经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益等目的，具有显著的社会效益。
本规范由河南省城镇供水协会负责具体解释，在执行中如有意见和建议，请将意见和建议寄至河南省城镇供水协会秘书处（郑州市中原中路 67 号，邮编450007，传真 0371-67638234）。
主编单位：河南省城镇供水协会
郑州市自来水总公司
安阳水务集团公司
洛阳市水务集团有限公司
开封市供水总公司
平顶山市自来水公司
三门峡市自来水公司
长葛市自来水公司。
主要起草人：赵春英 李涛杰 王东阳 王 惠 李玉生 耿 玮 朱培珊 刘振勇 孙 娜 张 忠 单长练 张 莹 张庆义
1 总则
1.1 为规范河南省城镇公共供水企业（以下简称供水企业）经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益，特制定本规范。
1.2 在河南省行政区域内从事城镇公共供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，应当遵守本规范。
1.3 城镇公共供水服务应当遵循客户至上、诚信为本、和谐发展的原则。
1.4 从事公共供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。
2 术语和定义
2.1 公共供水 public water supply
城镇供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。
2.2 公共供水设施 public water supply facilities
专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、公用消火栓等。
2.3 二次供水 secondary water supply
公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。
2.4 二次供水设施 secondary water supply facilities
为保障用户用水需求而设置的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。
2.5 供水服务 water supply service
为满足用户用水的需要，供水单位的供水以及与用户在新装、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程中接触的活动。
2.6 供水单位 service organization
提供供水服务的城镇供水企事业及二次供水单位等。
2.7 用户（客户） customer
接受服务的组织或个人。
2.8 注册水表 registered water meter
在城镇公共供水企业登记注册，用于计量用户用水量以作为水费结算依据的计量器具。
3 供水水质与水压
3.1 基本要求
3.1.1 供水企业应保障持续不间断供水。
3.1.2 供水企业的供水水质与水压未能达到国家标准时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。
3.1.3 供水企业应当采取适当方式定期公布供水水质与水压情况。
3.2 供水水质
3.2.1 城镇公共供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）规定。
3.2.2 城镇公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按照《生活饮用水标准检验方法》（GB/T5750-2006）和《城市供水水质标准》（CJ/T206-2005）执行。
3.2.3 采样点的设置一般应按照供水人口每 2 万人设置 1 个采样点计算，供水人口在 20 万以下、100 万以上的，可酌量增减。
3.3 供水水压
3.3.1 城镇公共供水的管网压力应符合《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》（CJJ58-2007）中第 3.1.3 条的规定，城镇公共供水管网末梢压力不得低于 0.14 Mpa。
3.3.2 城镇公共供水的管网压力合格率不得低于 97％ (不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地区出现降压断水的情况)。
3.3.3 测压点的设置应当按照每 10 平方公里设置 1 个测压点，最低不得少于 3 处；设置均匀，能够代表主要管网点的压力，并应做到连续监测。
4 业务办理
4.1 服务网点
4.1.1 供水企业应保证供水辖区内每 30 万人或每 30 平方公里拥有 1 个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。
4.1.2 网点应交通方便，标识统一明显，服务设施齐全完好，室内整洁，准时营业。
4.2 员工要求
4.2.1 供水企业直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标识或携带证件。
4.2.2 供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。
4.2.3 提倡供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。选择预约上门服务时不得迟到，不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通征得同意。
4.3 业务宣传
4.3.1 供水企业应将客户办理各种业务流程和所需资料以及执行水价标准等，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放置在营业网点供用户使用。
4.3.2 供水企业应公开以下内容：
4.3.2.1 执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。
4.3.2.2 用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。
4.3.2.3 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。
4.3.2.4 服务网点营业时间，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。
4.3.3 省辖市供水企业应建立新闻发言人制度；建立供水服务网站，通过当地大众传播媒介或其他方式，宣传和解释用户关心的热点问题及事件。
4.4 用户报装
4.4.1 供水企业应当制定用户报装工作流程。修改报装流程，应在公示后执行。
4.4.2 供水企业应严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请，不得无故拒绝受理。
4.4.3 供水企业受理用户用水申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和工程期限等，并按照合同约定期限，施工通水。
4.4.4 报装时限
4.4.4.1 用户申请办理用水业务时，经审核能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在 2 个工作日内答复用户。
4.4.4.2 当资料齐全时，审核时限不得超过 7 个工作日；需要勘察核实的，不得超过 12 个工作日。
4.4.4.3 当资料不齐全时，应一次告知用户需要补充的全部资料。
4.4.5 供水工程完工后，供水企业应当按照程序规定时限，建立用户档案，通水交付使用。
4.5 供用水合同供水企业应与用户签订《供用水合同》，明确供、需双方的权利和义务。
4.6 用水性质界定用户申请办理用水手续时，供水企业应当根据政府相关文件规定，核实用户实际用水情况，确定用水性质并告知用户。
5 管道施工
5.1 基本要求
供水管道施工应当按照《给水排水管道工程施工及验收规范》（GB50268—2008）、《埋地聚乙烯给水管道工程技术规程》（ CJJ101—2004）、《建筑给水聚乙烯类管道工程技术规程》（CJJ/T98—2003）、《建筑给水聚丙烯管道工程技术规范》（GB/T50349—2005）、《05 系列工程建设标准设计图集—给水工程》（DBJT19—20—2005—05YS2）、《住宅供水“一户一表、计量出户”设计和安装》（DBJT19—02—2003）、《住宅供水“一户一表、计量出户”设计和安装》（DBJ41/T049—2003）标准执行；
5.2 施工现场
5.2.1 设置分隔设施，必要时设置施工铭牌。
5.2.2 必要时设置供车辆及行人通行的临时通道，通道应牢固可靠。
5.2.3 夜间设置示警灯或照明灯。
5.2.4 保护相邻地下设施。
5.3 施工环境
5.3.1 采取临时排水、控制扬尘、减少噪声、清冰防滑等措施。
5.3.2 施工材料及土方堆放、机具停放整齐。
5.3.3 施工完毕，回填沟槽，清理现场，并通知有关部门恢复路面。
6 客户服务
6.1 机构设置
6.1.1 供水企业应当设置客户服务热线电话，接受用户咨询、求助和投诉。
6.1.2 省辖市供水企业，应设置客户服务中心，确保供水客服电话 24 小时提供服务，并应建立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。有条件的，可与当地的市长热线、110 等建立热线服务联动机制。
6.2 服务内容
6.2.1 客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向用户提供"一站式"服务。
6.2.2 供水企业应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供水服务范围，供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。
6.3 “三来” （来信、来电、来访）服务
6.3.1 接听电话
6.3.1.1 供水企业应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。
6.3.1.2 通常情况下，客服员工不得挂断用户电话，确保用户问题受理。
6.3.2 客户服务中心应设置接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户。
6.3.3 对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2 个工作日内回复用户。
6.3.4 有条件的供水企业，应建立供水客户网络服务平台，为用户提供服务。
6.4 投诉处理
6.4.1 供水企业应根据用户投诉情况，制定投诉业务处理时限，并严格执行。
6.4.2 对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在 2 个工作日内查实，在 5 个工作日内处理完毕并回复用户。
6.4.3 受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件 2 日内办结，其它投诉件原则上不能超过 7 个工作日内办结。
6.4.4 需要较长时间处理的投诉，应在 5 个工作日内提出方案，在承诺时限内完成；非因本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉人作出解释。
6.4.5 用户投诉处理及时率不应低于 99%，出现特殊情况，应书面说明。
6.5 回访用户
6.5.1 供水企业应建立客户服务质量督察制度，回访投诉用户满意度，回访率不得低于 20%，并记录回访结果备查。
6.5.2 对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。
6.6 供水服务评价
6.6.1 供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，分布均匀，调查用户数量为抄表总数的 1-5‰。
6.6.2 供水企业应对调查结果进行统计分析，根据结果制定措施并实施改进，提升服务；对反映比较集中的问题，制定措施重点解决。
6.7 服务质量
6.7.1 供水企业应主动接受社会各界监督，制定和完善义务监督员制度。
6.7.2 供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。
6.7.3 有条件的供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水服务评价。
7 供水营销
7.1 基本要求
7.1.1 在一般情况下，供水企业必须保证正常供水，不得擅自停止供水。
7.1.2 供水企业应当以注册水表作为双方贸易结算的依据，并依据政府部门核定的收费标准计收水费。
7.2 提醒服务
7.2.1 供水企业可通过手机短信、网络平台、服务窗口触摸屏、客服电话、通知单等多种方式，向用户提供所需用水信息和供水服务信息。
7.3 抄表服务
7.3.1 供水企业应当按照与用户约定的抄表周期抄读水表。生活用水 DN40以上（含 DN40）的，抄表周期不得超过一个月，DN25 以下（含 DN25）的，抄表周期不得超过两个月；非生活用水应当按月抄表。
7.3.2 供水企业应制定抄表员行为规范，需入户抄表的，必须主动出示证件。
7.3.3 抄表员发现用户用水量异常时，应及时通知用户，协助用户查明原因。
7.3.4 抄表员应根据用户的常用水量范围，核定在用水表的口径，若发现水表口径明显不合理的，应向用户做好解释工作，并及时更换合理的水表。
7.3.5 供水企业应当保证抄读水表准确无误，并建立抄表质量复查制度。
7.3.6 因水表发生故障或其他原因无法正常抄表的，供水企业必须按照《河南省城市供水管理办法》的相关规定执行。
7.4 水费回收
7.4.1 供水企业可提供银行托收和服务窗口人工交费两种收费方式；有条件的供水企业可开通网上交费、电话转账交费、银行代收等，方便用户交纳水费。
7.4.2 供水企业有提醒用户按时交纳水费的义务。用户对需交纳水费有异议的，在 15 日内应向供水企业提出，在此期间，供水企业不得停止供水。
7.4.3 因用户欠费，供水企业采取停止供水，用户补交所欠水费等相关费用后而又对水费、水量产生异议的，供水企业应先恢复供水，待异议确认后，供水企业再依照结果向用户退减、补收水费。
7.4.4 用户逾期未交纳水费的，供水企业可依据相关规定或约定收取违约金，直至暂停供水（特殊情况除外）。用户结清所欠水费等相关费用后，供水企业应在 48 小时内恢复供水。
7.4.5 供水收费逐步推行先进的科技服务，以满足用户需求。
8 供水设施的维护与抢修
8.1 权属界定
供水设施分为用户供水设施和城镇公共供水设施，用户供水设施含用户自有供水设施和用户共有供水设施。供水企业可通过与用户签订《供用水合同》，约定供水设施的维修权属；未约定的，以相关规定确定权属。
8.2 用户供水设施维护
8.2.1 用户供水设施的养护维修由用户负责；供水企业在发现用户供水设施出现故障时，应通知用户维修，减少用户的经济损失。
8.2.2 对抄表到户的用户，户表后用水设施出现故障，用户请求供水企业协助关闭阀门时，供水企业不得以责任划分为由，拒绝为用户提供服务。
8.2.3 有条件的供水企业，在用户请求对其供水设施出现故障提供维修服务时，可提供有偿服务。
8.3 城镇公共供水设施维护
8.3.1 供水企业应定期排放管网末梢、管道预留口、消火栓“死水”，避免“死水”长期滞留，造成水质二次污染；对管网水质明显下降区域，应增加排放次数。
8.3.2 供水企业应组织对市政供水管网探漏测漏，降低漏耗，减少水质污染。
8.3.3 由供水企业负责维修的闸阀井、公共消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，供水企业应补配或修复；不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。
8.4 注册水表的维修与更换
8.4.1 供水企业应加强在用注册水表的巡检，对故障水表应及时更换。
8.4.2 供水企业应建立水表台账，制定水表周期更换制度，按照国家相关规定进行周检或更换。
8.4.3 用户报修，供水企业在确定权属维修范围后，一般性维修不得超过24 小时，需多个部门配合停水维修的，不得超过 48 小时。
8.4.4 用户或供水企业对注册水表计量有异议，双方无法达成一致的，应共同委托有计量资质的部门检定，经检定注册水表准确度符合标准的，检定费用由提出检定方承担，准确度不符合标准的，检定费用由城市公共供水企业承担，并免费更换合格水表。
8.4.5 检定注册水表准确度不符合标准的，自申请检定之日起前两个抄表周期的水费，按照检定误差调整合格后的水量计算。多计或少计的用水量，在下次抄表时折抵。
8.5 计划停水与爆管抢修
8.5.1 计划性停水涉及用户较多或面积较大时，供水企业应提前 12 小时将停水原因、时间和范围通过媒体或其他方式通知用户。
8.5.2 如遇紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时间的，应将预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。
8.5.3 供水企业应建立抢修机构，设置 24 小时报漏抢修电话和人员，建立抢修人员 1 个小时内到达现场处理制度，制定爆管等突发事件抢修应急预案。
8.5.4 城镇公共供水设施突发爆管事件，供水企业应及时组织昼夜抢修，现场应确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众，抢修及时率 100%。
8.5.5 因突发爆管等不可预见原因停止供水的，应在抢修的同时通知用户；临时停水超过 12 小时，对居民集中地区，供水企业可采取水车送水等临时供水措施。
8.5.6 一般情况下，DN300 以下（含 DN300）管道修复时间不得超过 24 小时；DN400—DN600（含 DN600）修复时间不得超过 36 小时； DN600—DN 800（含DN800）修复时间不得超过 48 小时；DN800 以上管道抢修时间不得超过 72 小时；特殊原因除外。
8.5.7 城镇公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在 24 小时内通知相关部门处理现场。
9 二次供水服务
9.1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》（GB 17051-1997）的要求；二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）的要求；二次供水压力应符合《供用水合同》的约定。
9.2 二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。
9.3 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁；保证供水不间断，小修不过夜，大修停水提前 24 小时公告。
9.4 二次供水设施应每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作应由取得相应资质的机构完成，并对水质进行检验，水质合格后方可继续投入使用。
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本规范时应使用下列标准的最新版本。
GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》
GB/T5750-2006《生活饮用水标准检验方法》
CJ/T206-2005《城市供水水质标准》
CJJ58-2007《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》
GB50268-2008《给水排水管道工程施工及验收规范》
CJJ101-2004《埋地聚乙烯给水管道工程技术规程》
CJJ/T98-2003《建筑给水聚乙烯类管道工程技术规程》
GB/T50349-2005《建筑给水聚丙烯管道工程技术规范》
GB17051-1997《二次供水设施卫生规范》
JJG162-2009《冷水水表检定规程》
DBJT19-20-2005《05 系列工程建设标准设计图集》
DBJT19-02-2003《住宅供水“一户一表、计量出户”设计和安装》
DBJ41/T049-2003《住宅供水“一户一表、计量出户”设计和安装》
《河南省城市供水管理办法》
1 为便于在执行本规范条文时区别对待,对要求严格程度不同的用词说明如下:
1)表示很严格,非这样用不可的用词:正面词采用“必须”；反面词采用“严禁”
2）表示严格，在正常情况下均应这样做的用词：正面词采用“应”；反面词采用“不应”或“不得”
3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词： 正面词采用“宜”；反面词采用“不宜”。
表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”
2 条文中指明应按其他有关标准、规范执行的写法为，“应按……执行”或“应符合……的要求（或规定）”。
非必须按所指定的标准、规范和其他规定执行的写法为“可参照……的要求（或规定）。”